a.Özellikler:
Müsteriyi nasil daha fazla memnun edebiliriz düsüncesi ile yola çikan sirketlerin çalisma sekillerinde,çagri merkezlerinde ve hatta yönetim tarzlarinda farklilasmalar zorunlu hale gelebilir.Gelisen rekabet ortaminda hizmet veren firmalar,müsterinin ihtiyaçlarini, müsteriden önce görmeli ve çözümünü sunmalidir.Örnek verecek olursak bir mahalle bakkali tüm mahalle sakinlerini tanir,neleri aldiklarini ve bakkala ne zaman geldiklerini bilir.Müsteri bir süre bakkala ugramazsa,yoklugunu sezer,müsteriyi gördügü zaman bakkala gelmemesinin sebebini sorar.Eger müsteri her aksam evine ekmek aliyorsa bakkala geldiginde ekmegini ayrilmis olarak bulur.Bakkal müsterisi hastalandiginda geçmis olsun der ve bayramlarda ziyaretine gider.Müsteri ile bakkal birbirine baglidir.Burada olusan bakkal-müsteri iliskisi,CRM’in amacidir…
CRM,çok-girisimli,çok-sirali talep zincirlerinin tüm elemanlarini kaynak zincirine baglar ve gelir ile müsteri servislerini maximize etmek için gelismis planlama teknikleri kullanir.
CRM’in özelliklerine gelince:
1. Bütün müsteri deger halkalarina dagilan bütünlesik çözümler
2. Gelismis planlama ve tahmin araçlari,
3. Isbirlikçi ticaret proseslerini destekler,
4. Kaynak zincirine dikissiz iliski kurmayi saglar,
5. Ticari islem yönetim yetenekleri saglar,
6. Fiziksel olarak tatmin etme ve yerine getirebilme saglar,
b.Kazançlar:
1.Yükselmis Gelirler:
• Yeni pazar tabakalarinin taninmasinda ve kavranmasinda artis
• Var olan Pazar tabakalarinda up-selling,cross-selling yada re-selling’i mümkün kilmak
• Yüksek orandaki yeniden satinalma sayesinde toplam müsteri hayat zamanini maximize etmek
• Iade oranlarinda düsüs ve müsteri ihtiyaçlariyla teklifler arasinda daha iyi eslesme
• Fiyat tesviklerini ve kampanyalari optimize etmek
• Optimal fiyatlar sayesinde karda gelisme
• Saticilarin ve kanal partnerlerinin satis yapmasini kolaylastirma
2.Alt-Sinir Degerlerinde Dagitim:
• Daha iyi tahmin ve hazirlik sayesinde düsürülmüs satis stoku maliyetleri
• Optimize edilmis yerine getirme sayesinde düsürülmüs lojistik harcamalari
• Daha fazla fiyat verimli siparis yönetimi prosesleri
• Daha fazla fiyat verimli servis varliklari yönetimi
• Etkili olmayan pazarlama programlari yüzünden bosa giden pazarlama maliyetlerinden kaçinmak
Kaynak: Anonim
belgesi-741
