| Müşteri ilişkileri yönetimini benimseyen işletmeler, müşterilerin ihtiyaçlarına dayanan birebir pazarlamayı uygulayarak, başarıya ulaşacaklardır. M.İ.Y içerisinde zaman yönetiminden, satış yönetimine, e- pazarlamadan, veri paylaşımına kadar birçok fonksiyonun gerçekleştirmesine ihtiyaç vardır. Tüm bu fonksiyonlar birbiri ile entegreli çalışacak teknolojik altyapıları da beraberinde getirecektir. |
Müşteri ilişkileri yönetiminde başarıya ulaşmak isteyen işletmeler şu üç temel yaklaşımı da göz ardı etmemelidir;
1. Daha çok müşteri değil, bir müşteriye daha çok ürün sunulmalıdır,
2. Bir seferlik değil uzun süreli ve öğrenen ilişki geliştirilmelidir,
3. Müşteri ilişkileri yönetimi değişimdir ve yönetilmesi gerekir.
4. Müşteri ilişikleri yönetimi stratejik bir işletme faaliyetidir.
M.İ.Y ile ilgili literatür incelendiğinde karşımıza bir çok tanım çıkmaktadır. Bunlardan bir kaçını vermek gerekirse;
. Müşteri ilişkileri yönetimi bireylere hedeflenmiş pazarlamada bilgi toplamak için otomasyonun kullanılmasıdır.
. M.İ.Y, yönetim biçiminin müşteri merkezli hale gelmesi demektir. Amaç büyüyen ve değer üreten müşterilerle ilişkileri korumak, geliştirmek ve süreklilik sağlamaktır.
. M.İ.Y; müşteri sadakati yaratmada, insan, süreç ve teknoloji öğelerine vurgu yapan pazarlama sanatıdır.
. Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri ile uzun vadeli ilişkiyi kurmak ve etkinleştirmektir. Amaç müşteri davranışları ve tercihleri hakkında bilgi sahibi olmaktır
En özlü tanımını ise şu şekilde verebiliriz: M.İ.Y; müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek satış ve pazarlama ile birlikte, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim, lojistik gibi fonksiyonları kapsayan ve bu yeni fonksiyonlardan etkilenecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de teknolojiden yararlana bir stratejidir. Özetle; ünlü pazarlama gurusu Philip Kotler’ in deyimi ile "…dijital çağda pazarlama, pazarlama departmanına bırakılamayacak kadar değerlidir"
Yapılan tanımlarda sıklıkla vurgulanan nokta; ilişkilerin sürekli ve uzun vadeli olması, müşteri tercihleri hakkında bilgi toplamada otomasyonun işlerliği, yönetsel anlamda bölümler arası bağlantı, müşteri merkezli olma, güvenilir ilişkiler kurma gibi kritik değerlerdir. Tanımları geliştirmek oldukça mümkündür, ancak sorulması gereken soru, "Müşteri İlişkileri Yönetimi ne değildir?" olmalıdır. Her şeyden önce müşteri ilişkileri yönetimi; tek başına bir proje, ürün, yazılım, veri ambarı ya da kısa vadeli bir program değildir. Her şeyin birbirlerine benzeştiği bir dünyada farklılığı ortaya çıkarabilmenin ve rekabetçi bir üstünlüğü yakalayabilmenin tek yolu müşteriyle bire bir ilişki kurarak, benzersizlikler üretmekten geçmektedir. MİY bu düşünceyi gerçekleştirmeye yönelik bir yöntem bilgisidir.
Günümüz iş hayatı içinde M.İ.Y, sadece teknolojik bir yapılanma olarak algılanmakta, salt müşteriler ait bilgilerin veri tabanına aktarılmasının etkin M.İ.Y için yeterli bir eylem olabileceği kanısı hakimdir. Ancak unutulmamalıdır ki M.İ.Y, sadece teknolojik tabanlı bir hareket değildir. M.İ.Y uygulayan ve müşteri pozisyonunda bulunan unsurun insan olması, insanla oluşturulabilecek ilişki sisteminin teknolojik yazılımlara emanet edilmesinin yanlışlığını ortaya koymaktadır. Bunun yanında M.İ.Y, herkese her şeyi satmaya yönelik bir pazarlama eylemi değil, müşteriyi tanımak, farklılaştırmak, müşteri ile etkileşim kurmak ve nihayetinde etkileşim neticesinde edinilen verile nispetinde müşteriyi sınıflandırmaktır.
"M.İ.Y, müşteriyi müşteriden daha iyi tanımaktır" şeklinde yapılabilecek yeni bir tanımın açıklaması yönünde, aşağıda verilen telefon görüşmesinde müşteri temsilcisi-müşteri arasında geçen diyaloğa dikkat ediniz. Müşteri ve operatör arasında geçen diyalog çerçevesinde bilgi ve teknolojinin M.İ.Y süreci dahilindeki yeri göz ardı edilemez. Ancak mevcut bilginin kullanım aşamasında, aşırıya kaçmamak ve müşteri kırılganlığının göz ardı edilmemesi gerekmektedir.
Kaynak: www.bilgiyonetimi.org
belgesi-2389
