a. CRM yazilimi ve programlari: Özellikle 80’li yillardan itibaren toplam kalite yönetimi uygulamalarinin temel felsefesi olarak is-yasamina giren ve giderek isletme büyüklügü ve etkinligi ne ölçüde olursa olsun ticari aktivitelerin müsteri-odakli olmasi geregi tüm dünyada kabul görmüs ve yaygin bir uygulama biçimi olmustur.Günümüzde gelinen nokta,TKY uygulamalarina bagli olmaksizin da,bütün ekonomik faaliyetlerin ve dogal olarak tüm…
Sirketlerin yeni ekonomiye geçis dönemlerinde is modellerini elektronik ortama tasimalari ile basarili e-is uygulamalari gelistirenler artan sekilde müsterilerin elde tutulmasina da odaklaniyorlar.Artan rekabet nedeni ile sirketlerin müsteri iliskilerini de elektronik ortamda gerçeklestirme yoluna gidiyor.Rakibin sadece bir “tik” uzakta oldugu düsüncesi E-isin ardindan E-CRM kavramini doguruyor.Internete erisim cihazlarinin artmasi sonucunda müsterilerin gereksinimleri,istekleri ve sirketlerden beklentileri de…
a.Metodoloji: CRM uygulamasina geçiste metodolojinin neden önemli oldugunu anlamak istersek karsimiza çikacak olan sorunlari önceden bilmenin önemini bilmeliyiz.Asagidaki maddeler açisindan bakildiginda metodoloji çizmenin önemi ortaya çikacaktir: 1. Stratejik Planlama Ihtiyaci 2. Tecrübe Paylasimi 3. Firma Teknolojisi Etkilesimi 4. Teknolojik Trendlerin Takibi 5. Firma Içi/Disi Kaynak Yetersizligi 6. Geçis Asamasi Engelleri Peki metodolojimiz nasil bir yapida…
a.Özellikler: Müsteriyi nasil daha fazla memnun edebiliriz düsüncesi ile yola çikan sirketlerin çalisma sekillerinde,çagri merkezlerinde ve hatta yönetim tarzlarinda farklilasmalar zorunlu hale gelebilir.Gelisen rekabet ortaminda hizmet veren firmalar,müsterinin ihtiyaçlarini, müsteriden önce görmeli ve çözümünü sunmalidir.Örnek verecek olursak bir mahalle bakkali tüm mahalle sakinlerini tanir,neleri aldiklarini ve bakkala ne zaman geldiklerini bilir.Müsteri bir süre bakkala ugramazsa,yoklugunu…
a.Müsteri Iliskileri Yönetimi Nedir? Günümüzün giderek zorlasan rekabet ortaminda artan müsteri sayilari nedeniyle müsteri iliskileri yönetimi her geçen gün önemini arttirmaktadir.Isleyislerini elektronik ortama geçiren ve bu sayede bilgi akisini kontrol edip istedikleri an dogru bilgilere ulasan sirketler bu bilgileri analiz ederek bir adim öne geçerler. Müsteri iliskileri yönetimi,Ingilizce Customer Relationship Managment kelimelerinin bas harflerinden olusturulan…
SATIŞTA BAŞARININ SIRLARI :GÜLÜMSEMESİNİ BİLMEK. Gülümsemenin nelere kadir olduğunu bir bilsek inanın hayatımızın akışı değişecektir. Biz burada sadece Profilo mağazalarında müşterilerimize layık oldukları ve bizimde göstermemiz gereken gülümsemenin etkilerinden bahsedeceğiz. Gülümseme vereni fakirleştirmeden alanı ve vereni de zengin eder. Gülümseme farklılıkların doğmasına sebep olur. Mağazamıza giren müşterinin bizlerden ilk beklediği, gülen bir yüzdür. Eğer…
ABD’de büyük şirketlerde çalışan üst düzey 30 yöneticiye özel bir tanıtım organizasyonu yapmak istiyorlar, ancak bu insanlara sekreterlerini aşıp ulaşmak, ulaşılsa bile dert anlatmak pek mümkün değil. Bunun için her birinin ofisine bir mektup yolluyorlar ama mektuplar kafes içindeki birer güvercinle birlikte gidiyor. Mektupta özetle diyorlar ki; “Siz o kadar meşgul bir insansınız ki size…
DOĞRU MÜŞTERİYE ULAŞMAK Günümüzde başarının satışla değil, “değerli müşterileri” elde tutmakla ilgili olduğunu herkesin kabul etmesine rağmen bunu pek az şirketin başarabildiği görülüyor. Owen’ın verdiği rakamlara göre her şirket ortalama olarak her yıl müşterilerinin yüzde 20’sini kaybedıyor. Kaybetme nedenleri ise en küçükten en büyüğe doğru; taşınma, ölme yüzde 4, başka şirkete gitme yüzde 5, rekabet…
İlk İzlenim Neden Önemlidir? Müşterinizin sizinle ve firmanızla ilk karşılaşması çok önemlidir. Bu karşılaşmada ilk birkaç dakika içinde müşterinizin kafasında size ve firmanıza güvenip güvenemeyeceği, işin uzmanı olup olmadığınız, iletişim yeteneğiniz gibi konularda görüşler oluşur. Çalıştığınız ortamın fiziksel özellikleri, yüzünüzdeki ifade, dış görünüşünüz, seçtiğiniz sözcükler gibi müşteriye verdiğiniz çeşitli sinyallerle müşterinizin kafasındaki değer yargıları…
Zor Durumlar İçin Öneriler “Zor müşteriler” diye bir müşteri grubu yoktur ama her müşteri günün birinde zor bir durum yaratabilir. Bu zor durumun nedeni genellikle müşterinin yaşadığı bir problemdir ve müşteri bu problemin çözümünü bekler. Böyle durumlarda önemli olan müşterinin haklı olup olmadığı değil, problemin çözülmesi ve herkesin mutlu olmasıdır. Müşteriyle bir savaş yapmıyorsunuz,…