Sirketlerin yeni ekonomiye geçis dönemlerinde is modellerini elektronik ortama tasimalari ile basarili e-is uygulamalari gelistirenler artan sekilde müsterilerin elde tutulmasina da odaklaniyorlar.Artan rekabet nedeni ile sirketlerin müsteri iliskilerini de elektronik ortamda gerçeklestirme yoluna gidiyor.Rakibin sadece bir “tik” uzakta oldugu düsüncesi E-isin ardindan E-CRM kavramini doguruyor.Internete erisim cihazlarinin artmasi sonucunda müsterilerin gereksinimleri,istekleri ve sirketlerden beklentileri de artiyor.Internet ortaminda seçeneklerin sinirsiz olmasi,alisveris aliskanliklarinin kolaylikla degistirilebilmesi,mevcut müsterilerini elde tutmak isteyen sirketleri E-CRM’e yönlendiriyor.
Internet,her türlü is sürecinin uygulanabilecegi mükemmel bir ortam.Cografi kisitlamalar olmadan sirketler dünyanin her kösesine ulasabiliyorlar.Bugüne kadar daha çok adi geçen internet üzerinden alisveris yapabilme imkaninin ötesinde,müsteri ile ilgili bütün süreçler internet tabanli teknolojiler üzerinde yürütülebilmektedir:Müsteri hizmetleri,satis sonrasi destek,satis gücü otomasyonu,pazarlama,faturalama ve ödemeler.
E-CRM,CRM sisteminin internet tabanli olarak kullanimidir.E-CRM ile müsterilerinizle aranizdaki köprüyü teknolojik bir ortama tasimanizdir.CRM’in elektronik ortamlarda dogru uygulanabilmesi müsteri etrafinda planlanmis olmasina baglidir.Basarili bir strateji is iliskilerinin müsteriler etrafinda elektronik olarak kurulmasina ve devam ettirilmesine baglidir.
E-CRM’de proaktif müsteri hizmetleri yaklasimi,müsteri hizmetleri,pazarlama ve hizmet birimleri arasinda ortaklasa uygulanmasini gerektiriyor.Bu sekilde,en degerli müsterilerin belirlenmesi mümkün oluyor.Müsterilerine benzersiz ve beklenmedik bir hizmet düzeyi sunacak sirketler böylelikle sadece satislarini artirmakla kalmayarak,yeni müsteriler kazanmis ve mevcut müsterilerini elde tutmayi basarmis olacaklar.Birçok sirket müsteri profillerini anlayabilmek ve potansiyel müsterileri belirleyebilmek için CRM’e önemli bir yer veriyor.CRM’e olan gereksinimin artmasi nedeniyle süreç analiz yöntemleri gelistiren sirketler,bu süreçlerin etkin bir sekilde yönetilmesiyle müsteriler hakkinda detayli bilgileri elde edebiliyorlar.Müsterileri hakkinda detayli bilgi sahibi olmak isteyen sirketlerin bu bilgileri saglayacak sistemler konusunda talepleri de böylelikle artiyor.Müsteri kazanmak,gelistirmek ve elde tutmak amacina yönelik süreçlerin tümü olarak da tanimlanan CRM uygulamalarina örnek olarak,müsteri yönetimi,satis gücü otomasyonu,çagri merkezi çözümleri ve web tabanli müsteri self-servis uygulamalari verilebilir.CRM,pazarlama,satis ve servis arasinda entegrasyonu saglayarak,talebin yaratilmasi ve izlenmesine,satis potansiyelinin satisa dönüstürülmesine,satis bilgisinin satis sonrasi hizmetlerde kullanilmasina olanak taniyor.Hizmet aninda yaratilan firsat ve müsteri memnuniyeti,sirketlerin satislarina ve pazarlama faaliyetlerine önemli ölçüde yansiyor.Müsteri gereksinimleri ile sirket kaynaklari birbirleri ile eslenerek pazarlama,satis ve servis hizmetleri tamamlanmis ve müsterinin profili sirket tarafindan tam olarak belirlenmis oluyor.
Kaynak: Anonim
belgesi-743
