a.Metodoloji:
CRM uygulamasina geçiste metodolojinin neden önemli oldugunu anlamak istersek karsimiza çikacak olan sorunlari önceden bilmenin önemini bilmeliyiz.Asagidaki maddeler açisindan bakildiginda metodoloji çizmenin önemi ortaya çikacaktir:
1. Stratejik Planlama Ihtiyaci
2. Tecrübe Paylasimi
3. Firma Teknolojisi Etkilesimi
4. Teknolojik Trendlerin Takibi
5. Firma Içi/Disi Kaynak Yetersizligi
6. Geçis Asamasi Engelleri
Peki metodolojimiz nasil bir yapida olmalidir:
• Vizyon
• Masterplan
• Transformasyon
• Teknoloji
b.Müsteri Segmentasyonu:Müsteri segmantasyonu yapabilmek için birtakim “deger anahtarlari”niz olmalidir.Bu deger anahtarlari sektörden sektöre,sirketten sirkete degisebilir ama temel olarak kullanilan kriterler müsterinin “lifetime value”su ile ilgilidir.Yani,müsterinin sizinle ne kadar süre iliski kurduguyla.Analiz için müsterinin size neler kazandirdigina bakmalisiniz.Bu her zaman para olmaz.Size yeni müsteriler kazandiran müsteriniz de sizin için degerlidir.Ayrica sizinle kisa sürede çok miktarda alisveris yapan müsteriyi de uzun süreli ama az miktarlarda alisveris yapan müsteriyi de degerlendirmelisiniz.Müsteriniz sizin yerinize yatirim da yapiyor olabilir,maliyetlerinize ortak da olabilir.Bu kriterlerin her biri için birtakim katsayilar mevcut. O katsayilar sirketlerin önceliklerine göre degisiklik gösteriyor.Bu deger anahtarlarina göre elinizde her müsteri için sayisal bir deger olur.Bu degerlere göre de müsteri piramidini çizersiniz.Sonra önce yatay sonra da dikey segmentasyon yaparsiniz.Ayirdiginiz her grup için stratejinizi belirlersiniz.Müsteri ilskilerinizi yönetirken müsteri verileri çok önemli elbette..Bir ürünü/hizmeti pazarlamadan önce hedef grubunuzu tayin etmelisiniz.Cografik bölge de önceden karar vereceginiz noktalardan biri.Internet müsteri temas noktalarinizdan sadece birisi ama en çok data toplanildigi yer.Dolayisiyla stratejik öneme sahip. E-CRM adi altinda toplanan her türlü çalismaya ayri bir yönetim takimi olusturmalisiniz.Pazarlama stratejileriniz de daha en basta vizyonunuzu belirlerken sekillenmeye baslayacaktir.
c.Müsteri Sadakati:Günümüzde müsteri tanimi,”daha özgür,daha katilimci ve daha degerli” olarak yeniden yapiliyor.Sadece ürün yelpazemizi genisleterek ve hizmet kalitemizi artirarak müsterilerimizi elde tutmamiz artik pek mümkün görünmüyor.Yeni müsteri edinmek,sadik müsteriyi elde tutmaktan 5 kez daha pahali.Öyleyse müsteri sadakatinin karliligi inkar edilemez bir gerçek olarak karsimiza çikiyor.
d.Organizasyonel Yapi:CRM’in gerçek degerinin ortaya çikmasi için temel noktalarda kurumsal degisim büyük önem tasiyor.Eger tüm departmanlarin ortak CRM bakis açisiyla hareket etmelerini istiyorsak,öncelikle hepsinin ayni stratejik yaklasima sahip olmasini saglamamiz ve gerek yönetimin uygulamalarinda,gerekse satis ve hizmet personelinin davranislarinda gerekli degisimleri gerçeklestirmemiz gerek.Bu nedenle tüm departmanlar tarafindan benimsenmis tutarli ve esgüdümlü bir stratejik yaklasim için yalnizca stratejik bir CRM ilkelerini belirlemek yetmeyecek,bunun kurulusa katkilarinin tüm personel tarafindan özümsenmesini,baska bir deyisle mesaji herkese ulastirmak gerekecektir.Departmanlar arasindaki yüksek duvarlari yikmak için en önemli adim,yönetim kadrosunun kendini bir bütün olarak müsteri kârliligindan sorumlu ve yükümlü olarak görmesidir.Bu ise,farkli departmanlardan gelen veri ve temel ölçümlerin ortak ulasima açilmasi ve entegre edilmesine baglidir.
Kaynak: Anonim
belgesi-742
